什么样的馆子，能在餐饮“卷王”之城长沙成为本土湘菜排队王？
又是什么样的馆子，能凭借一道小众“酸菜肥肠”一火就是14年？
今天我们要和大家聊到的品牌就都做到了。
创立于2010年的聚鑫朋，用14年的时间死磕小众品类“肥肠”，不仅坚持直营开出22家店，还成为了长沙本地人最爱的湘菜连锁品牌，一道酸菜肥肠年销量就是20万份！
近日，职业餐饮网森林游学有幸走进这个品牌，对其创始人蔡明华（江湖人称“九哥”)进行了独家专访，相信他对围绕“人情味”去做餐饮的坚守，以及对社区湘菜馆模式的打磨，能够给其他餐饮人新的启发和借鉴。
（以下为九哥自述整理）
一、一道“肥肠”开启了14年创业路：“好做的都被别人抢了，别人不愿意做的才有机会”
有人跟我说，做肥肠的人八字得够硬。
一开始我还理解不了这个话，但随着创业时间越来越长，我觉得这句话也有几分道理。
我和肥肠的缘分要追溯到创业伊始——2010年。
因为是厨师出身，在餐饮业摸爬滚打多年，也想自己开家小店试试水。
当时的长沙餐饮还没有现在这么卷，那个时候猪肉大概是7块钱一斤，房租、人工都很便宜，不像现在都要翻1-3倍。
一道辣椒炒肉在那个时候能卖到28块，这样核算下来，开餐厅还是很赚钱的。
虽然赛道还没有那么卷，但餐饮在任何时候都不缺“高手”，当时的人民公社、戴家村都做得很好，品类上有聚焦鱼的、辣椒炒肉的、炒黄牛肉的，好做的品类基本都被别人抢占了先机。
于我们来说，想要脱颖而出形成自己的优势，只能从别人不愿意涉足的品类中下手。
所以，我们把目光锁定到了“肥肠”。
一方面，在很多人看来，肥肠处理起来很难，厨师不愿意操作，越是难的东西壁垒越高；
另一方面，我老家松滋跟常德比较近，常德澧县那边对肥肠是不需要市场教育的，当地人比较喜欢吃钵子，钵子菜里都有肥肠，尤其是酸菜配肥肠，解腻又下饭，顾客对其口味反响很好，有市场和口味验证。
所以在几次创业开店都没有成功的情况下，受到我自家哥哥的启发，就在长沙开出了第一家肥肠店。
当时只有9张桌子，名字是“聚亲朋”，希望有个好寓意，亲朋好友都相聚在这一家店。
因为是身处社区，肥肠有特色，辅之以各色家常湘菜，丰富又实惠，周边的顾客都很喜欢，每天都是顾客盈门，甚至有顾客八点多就来门口堵着。
随着第一家门店的爆火，我们也开始陆续开出多家店，为了形成连锁品牌，名字也改为了“聚鑫朋”，可能别的品类做连锁还好，但是肥肠做连锁，的确是一条很难、很苦、很孤独的路。
二、从9张桌到本土湘菜连锁排队王，
九哥的生意经是“人情味”
从最开始的9张桌的小店，我用14年的时间围绕长沙、常德两地开出了22家直营店。
虽然在很多餐饮人看来，这样的开店速度并不快，但对于“肥肠”这个品类能做成连锁已经算是行业“奇迹”了。
为什么这么说？
因为有很多无法轻易解决的“难题”，比如肥肠的清理、成本的控制、以及口味的标准化。
在我看来，自己没有很多能说出来的生意经，能在疫情和内卷的餐饮洪流中存活下来，靠的是坚守“人情味”。
1、让顾客吃得安心：
攻克肥肠“清洗”难点，凌晨赶工抓住黄金4小时窗口期！
肥肠可以说最难攻克的点就是“清洗”。
之前有夫妻老婆店也在做，但是因为这个品类很难清洗，做得非常干净、非常好的餐厅少之又少。
所以在我看来，一定要给它搞干净，要是不洗干净的话，我不能卖给我们的顾客。
大多数餐厅对肥肠的清洗操作，像是用盐、用醋、用碱，揉洗之后再剪开，把里面的油冲洗干净，或者还有用高压锅压的，但不管怎么处理，还是去不掉那个味道。
因为想做这个品类，所以我们一直在工作中摸索，想攻克这个难题。
我发现肥肠是有生命保质期的，屠宰后一定要在4个小时内把它处理干净，这也验证了为什么别的餐馆怎么洗都洗不干净。
如果不在黄金4小时内清洗处理好，等它变色了、变质了你再去清理，是无论如何都清理不好的，但如果你能做到处理干净，肥肠本身味道是极新鲜且没有异味的，所以把握清理时间很重要。
屠宰场12点杀猪，肥肠大概出来的时候就是凌晨2:00，我们要跟时间赛跑。
最好的清洗和加工的窗口期就是凌晨3点到9点，全部要把它整个流程加工完，这个是一般工厂或者夫妻小店做不到的。
我们不是没有找过第三方工厂，但因为这个工序他们做不到，所以我们只能自己来，从自己建小工厂，到去年2000平的央厨落地，也许这就是难而正确的事。
2、让顾客吃得有性价比：
调低10块钱就是我们的“生死点”，但我们要做老百姓的社区厨房
随着消费降级，大家都想吃得丰富，还吃得实惠有性价比。
虽然疫情对聚鑫朋也带来了不少影响，尤其是去年，营业额相比前两年有所降低。
但我们认为无论多么困难，始终不能忘记“让消费者毫无压力吃一顿饭”的初衷，定价要亲民，要做老百姓的社区厨房。
所以我们想回归初心，回归到十年前湘菜的格局，努力能让顾客4个人100多块钱也吃得很舒服。
但想要做到却很难，因为最初创业的时候，肥肠是猪副产里面价格最低的，但如今是却是最高的。
随着成本的提升我们曾经调高过价格，但是回头我在思考一个问题，不应该让顾客花八九十块钱吃一顿肥肠。
我们普通一个员工一个月大概就是4000块钱，一天也就赚130块钱到150块钱，他不够吃两顿，我说这样不好。
经历了内部的很大的挑战，我们把价格调整下来，调到肥肠小份是59元，中份就是79元。
因为肥肠是主打菜，这个10块钱对于我们来说就是“生死点”，因为在聚鑫朋的门店，肥肠的点击率是97%。
10块是纯利润，再加之食材、员工、房租成本不断上涨的重压，这10块钱其实就相当于我们的“命根”。
但思来想去，还是回归本心，再难也要做，而且调低的不仅仅是招牌菜，其他菜品也都调整了价格。
以前聚鑫朋的人均是65-70元，但调整后是55-60元，虽然客单调低了，但让我们意外的是营业数据却比改之前好很多。
当我倒推这个逻辑的时候发现，当你满足顾客的需求，他们会反哺你的生意。
比如三个顾客来我店吃饭，以前100块钱吃三个菜，一个菜三十几块钱，他们就只点三个，一人一个。
但是现在能在聚鑫朋100块钱吃4个菜，他们不会点三个，而是会点四个，钱花的一样，但他们想吃得更丰富、更满足，还会觉得这家餐馆更值得来。
聚会请客买单都没有负担压力，对顾客来说也是一种幸福感。
顾客不傻，他们都是用脚来投票的，站在顾客的角度去抉择一些棘手的难题，他们会给你正确答案的。
3、让顾客感觉是来家里吃饭：
不搞打折促销，甚至想取消扫码点单，回归人情味
窦文涛曾问陈晓卿：“你吃过这么多美食，觉得哪里的饭最好吃？”
他只笑着答了两个字：家里。
你说现在长沙有做得很差的餐馆还存活着吗？
答案是没有，因为食安监管还有时代的进步，大家做得都不错，拼产品、拼食材、拼特色，我觉得都不是杀手锏，杀手锏在我看来是“人情味”。
我不做花里胡哨的营销，我们也玩不转、搞不好，我和团队想做的就是真诚的服务。
我特别怀念第一家店那个时候的感觉，顾客来了和店里员工相互都认识。
有常光顾的顾客直接跟服务员说，你给我点吧，我只负责买单。
服务员当时也能把所有菜品价格都记在脑子里，但是现在你看，很多服务员甚至不如顾客记得菜品的价格。
门店和顾客缺少了沟通的纽带，少了很多人情味，而正是这种人情味才会让餐馆一直被顾客选择，他觉得来你这里吃饭舒服。
你今天给个5.8折，后面给个5折，虽然看似吸引了顾客，但绝不是长久之计。
4、让员工有幸福感顾客才舒服：
不用扣罚制度约束，改为激励排名带动
员工是最直接跟顾客打交道的，你把他天天搞得不爽，他就不会有好态度面对顾客。
一个又一个的制度、一个又一个的罚款方案天天检查、扣罚，问题没有解决，反倒形成了对抗。
当你的员工和你形成对抗，对门店只有坏处没有好处。
只有从源头解决问题，代价才是最小的，所以我第一个把所有扣罚制度取消了，只做排名做激励。
但是会有淘汰，连续3-6个月排名末尾的就会建议他换个地方。
餐饮人本来就很苦，一个月拿三四千块，如果再扣罚，那还怎么生活。
我们团队很多80、90后，他们都是来自基层，我们力争多一些培训给他们赋能，我们的培训不是打鸡血喊口号，而是去让他们学会沟通、管理，慢慢有自己的本事和优势，成家买房买车，达到一个最基本的温饱小康。
职业餐饮网总结：
独有赛道，为人先总是很苦的。
而在长沙这样厮杀激烈的餐桌上的城市，想要立足更难。
在九哥看来，见证了很多同行在这十多年里起起伏伏，而能站稳脚跟的还是回归初心和餐饮本质。
虽然“人情味”看似是一句空而大的话，其实深究本质，是站在顾客的需求上满足他们。
也许正如华为的商道，为客户服务，利润只能从客户那里来。