麻辣烫江湖，双雄“稳坐江山”称霸已久。
作为国民最受欢迎小吃麻辣烫，这个看似已触及“天花板”的千亿规模市场，连锁化占比却不足5%，也正因如此一些“新秀”趁势悄悄崛起。
这其中就有这样一个品牌，在其成立的5年中，3年遇到疫情，在餐饮最难的3年，它是为数不多从营收到门店都正向增长的企业，每年开店近300家。
它就是如今“麻辣拌全国排名第一”的小谷姐姐，凭借“麻辣烫·麻辣拌”双品类突围，5年开出1000+门店，单店月最高堂食+外卖单量共4万单，月净利润18万元。
究竟小谷姐姐是如何在传统品类红海之中，找到新机会？
又是如何用“外卖精细化运营”，引领整个行业迭代创新？
近期，职餐对业内被称为“麻辣拌女王”的小谷姐姐创始人张可，进行了一次深度专访。
一、成为搅局者：她是麻辣拌“女王”，5年开出1000家店！
思考一个问题：
当一个品类相对已经成熟时，作为后入局者如何突围？
当一个品类相对已经成熟时，头部老大已经是千店规模，后起之秀又如何去抢食？
……
2016年，彼时创业的张可就面临了以上问题，她选择了麻辣烫赛道，但老大、老二加起来的门店数量已经几千家，如果没有差异化的竞争想要突围太难。
具有敏锐商业洞察力的张可选择主动绕开“大山”，找寻自己的核心破局点。
回顾创业路程，张可也觉得是这三点差异化，日后成就了小谷姐姐上千家的门店规模。
1、品类差异化：选择以麻辣拌为切入，占领顾客心智
2018年，张可分析了当时的市场，发现麻辣烫已形成寡头效应，无论从时间红利和规模上自己都不占优势，如果死磕这一条道路恐怕很难成为品牌。
通过市场调研和走访，她发现“麻辣拌”是一个十分不错品类，首先相比于麻辣烫还属于有品类无品牌阶段；其次其外卖外带属性更强。
于是麻辣拌就顺理成章成为小谷姐姐的切入点，这一另辟蹊径的打法也使得很多人记住了这个品牌。
2、口味差异化：首创“麻酱”口味麻辣拌，做连锁普适性要强
在小谷姐姐出现之前，餐饮市场上知道麻辣拌的甚少，多局限在辽宁抚顺麻辣拌原型上，且味型较单一，多以酸甜口味为主。
张可觉得，如果做成全国性品牌，就要从口味上有广谱性。
因为爱吃老北京涮肉，涮菜+麻酱的组合给了张可很大的启发，几乎每个城市尤其是北方城市都爱吃麻酱，重口味本来就具有上瘾性，当时市面上又没出现过，麻酱麻辣拌一下子就被顾客记住并爱上了，成为了小谷姐姐安身立命之本。
3、销售渠道差异化：堂食+外卖并行，单店月最高净利18万
虽然在小谷姐姐成立初期，外卖已经过了风口期。
但由于麻辣拌自带外卖属性的天然优势，比起麻辣烫来说，麻辣拌更适合做外卖，不仅能规避麻辣烫易洒汤的问题，外卖口感还原度更好。
所以张可团队从一开始就堂食和外卖一起走，凭借精细化运营，单店月最高“堂食+外卖”做到了4万单。
通过这一系列差异化操作，才使得小谷姐姐仅用了5年就弯道超车，开出了1000家店，张可也当之无愧的成为麻辣拌“女王”。
二、用“精细化运营”，破解餐饮5大痛点，红海中拼出新的“第一”！
创立小谷姐姐的5年时间里，疫情就占了三分之二的时间，当别人都在“保命”的时候，它却能逆势而起，每年以300家的增速开店，业绩也在逐年攀升。
这一切都归功于小谷姐姐用类电商式的服务、精细化的运营解决了餐饮的5大痛点。
直到今天，小谷姐姐的就餐“礼物开箱”、塑封外卖不洒汤、首创轨道式传菜释放厨房压力依然被很多餐饮企业模仿。
那么，它是如何做的呢？
1、品类上：双品类一起“跑”，率先打破单品打天下的时代
如今餐饮业，尤其是快餐都在做品类上的融合，比如米线店卖刀削面，卖包子的开始卖面条……
但在5年前，还是单品打天下的时代，小谷姐姐在当时却反其道而行，率先选择了麻辣拌、麻辣烫双品类一起跑，之所以这样做，她给出了两点原因：
“对于当时的市场来说，麻辣拌还是受众较小的品类，虽然有特色，但普及度低，想要杀出重围很难，所以我们还是选择麻辣烫和麻辣拌一起走，通过麻辣烫认识麻辣拌这个品类更顺畅”；
“另一方面，双品类抗风险能力也更强，尤其是南方市场，这种两条腿走路更适合扩张”，张可说。
2、服务上：学电商，用“小礼品”给顾客高价值感“开箱体验”
常在淘宝、京东、抖音等电商平台下单的顾客，一定会有这样的经历，每次送个口罩、送个发卡等小礼物的举动，让整个购物闭环体验更好。
小谷姐姐是最早把电商的“小礼品”体验，移植到餐饮行业，也是这些细微动作让其与顾客的黏性更高。
a、不送饮品，用“小礼品”营造高价值感开箱体验
对于很多外卖商家送的小饮料等礼物，大多数顾客觉得是“负担”，而且成本并不少，有的高的快2元钱。张可认为送礼是一门学问，恰到好处的礼物可以增加复购。
送礼第一步：选礼物标准——实用、有趣、高频次使用
送礼要遵循实用、有趣原则，且要显示自己的品牌IP和logo，比如夏季的小电风扇、鼠标垫、水杯、车载小摆件等。
送礼第二步：礼物要分类，大中小用途不同
小谷姐姐的礼物分大、中、小三类，小礼物一般都是放在新店开业每单外卖中，而中型和大型礼物多为会员的储值礼、活动礼。
送礼第三步：选礼物的渠道——各种社交、购物平台筛选
小谷姐姐有专门的礼品部，专门在阿里巴巴等一些网购平台进行调研，看销量高的、好评率高的然后从中筛选。
送礼第四步：新店要求持续送礼30天，且天天不重样。
小谷姐姐很多新店还要求30天不重样的营销送礼活动，让顾客每一次开箱都有不同的惊喜感。
b、落菜超预期赔，给顾客能“占便宜”的机会
从点评网站和外卖平台可以看得出来，小谷姐姐很多门店都是4.9的高分。
能拥有这样的好口碑，小谷姐姐说除了小礼物加分，还有一方面就是源自“客诉超预期”解决方案。
“落菜”在外卖是时常发生的，面对这样的客诉，小谷姐姐定下的规矩是超顾客预期去处理。
打个比方，比如某个外卖订单落下了一份鱼豆腐，是3块钱一份，很多外卖门店的操作是平台退款，但是因为一般外卖平台都有满减，退款只能退1块多，很多顾客会不理解，针对落菜的问题，小谷姐姐不仅会原价退，还会附赠顾客一些小礼品或者下次点单附赠菜品。
再比如说，有的顾客喜欢小谷姐姐家的竹节筷子，因为质感好，要求多送几双，一般门店在乎成本会拒绝提供，但是小谷姐姐基本都会满足顾客需求，甚至多给。
“要给顾客占便宜的机会，因为你满足了她的服务标准，她在对比其他家之后，会成为你的忠粉，虽然门店是吃亏的，但是留住了顾客和好口碑，反倒是赚了”，张可说。
3、效率上：首创“轨道”式传菜、“烫汤分离”，用餐高峰一分钟出12份餐
对于快餐来讲，出餐效率就是生命线。
张可说，目前用餐高峰期一分钟可以出12分餐，那小谷姐姐是如何保证出餐效率的？
“轨道式”压餐台，可以同时有序摆放40、50份餐
为了避免高峰期效率跟不上，小谷姐姐把压餐台设计成了“三栏轨道”形状。
前厅抓好菜以后把菜“滑”到后厨，三栏轨道设计可以同时容纳40份待煮菜品，直接按顺序入锅，绝对不会出现3号没出餐10号就出餐的情况！
而且每个轨道下面还有“漏水口”，可以把青菜上的水分都沥到水槽内，统一清理，解决了后厨水渍脏乱、地面湿滑的常见问题！
小谷姐姐所有门店都是私人订制后厨，后厨还有一大亮点：烫汤分离！也就是把菜在12孔锅里用原汤煮熟，之后再浇上一勺骨汤。
这样的好处有两点，一是青菜高温蒸煮会“出汤”，如果直接在骨汤里面煮就会渐渐稀释骨汤的味道，后面出餐的菜品口味会发生改变，所以用清水煮，之后再加上骨汤口味能保持统一浓度；二是小尺寸6孔/12孔烫锅随意组合，可以根据门店的体量搭配，水位低，水更容易煮开，效率提升。
“脸盆”式容器设计，加快堂食效率
一般堂食的顾客，为了保证体验，在选菜时都会用直径为30厘米左右的“盆”来盛菜，给到后厨，再倒入15厘米左右的容器中用开水去煮，但是这就产生了一个问题，两个容器直径不一样，菜很容易掉在地上！
所以小谷姐姐研发了一个“脸盆”式倒菜容器，类似漏斗的形状，把15厘米的涮菜容器卡到脸盆凹槽，所有菜顺着弧形就直接掉进去了，不会有丝毫的损耗，也能加快堂食效率！
4、包材上：学奶茶做“封口”外卖，顾客好评提升30%
如今互联网时代，顾客的评价对一家门店来说是极其重要。
麻辣烫店30%的差评，都来自洒汤问题，所以想让顾客满意，首先就要解决这一点。
“正好当时得到了杯盖奶茶的灵感，就想着能不能把麻辣烫也封口。我就赶紧去工厂，发现全都是奶茶9厘米小口径，为了订制专门的机器前后去了6次工厂，花费了两个月的时间，终于做成了18厘米适合麻辣烫的封口机”，张可说。
而小谷姐姐的这个动作，也直接引领了整个行业，不仅让麻辣烫不洒汤了，还更加的美观，顾客的好评提升了至少30%！
5、品牌打造上：每月更新物料，IP化能和年轻人产生共鸣
而不仅仅是塑封包装引领行业，在包材设计上，小谷姐姐也非常与众不同，它算得上是行业内较早用自己IP进行包材设计的，而且在不断创新和迭代，现在已经是3.0版本。
1.0 告知阶段——小谷是谁 做什么的 什么样的性格
2.0 了解喜欢阶段——年轻人喜欢什么 能跟大家产生共鸣的内容
3.0 营销传播阶段——基于IP设计内容大家愿意去传播
“很多人会问我，为什么要不断更新包材设计深化IP。因为目前的快餐行业产品同质化严重，其实口味的差异化已经非常不明显了，年轻人选择品牌就是基于自我认同，所以情感链接就非常重要。所以我们更要重视IP的力量，基于这个目的，小谷现在每个月会更新一版设计，包括能触达顾客的所有包材、线上平台的装修设计等”，张可说。
职业餐饮网总结：
没有永恒的“蓝海”，也没有永久的“红海”，总有人能从中找到机会杀出重围。
企来说，抓住品类的机会成长起来很快，但是能够在风口退却以后，以及外部市场不确定性的变化之下，依旧如黑马般势如破竹地向上生长。
在小谷姐姐身上，让我们学到了从品类、效率，到服务、包材设计等等细节上的精细化运营。
“慢工出细活，久久方为功”，也许这所有一切的创新迭代，才是它为什么能够杀出重围，改变已定牌局的结果。